Один из последних трендов в торговле — омниканальность. Речь идет о специальном подходе к взаимодействию с покупателями, когда они могут выбирать любой, наиболее удобный для себя, канал покупки: интернет-магазин, розница, мобильная версия сайта, чат или приложение.
У каждого канала продаж — торговля в розницу или интернет-магазин — есть свои особенности. Очень часто эти особенности становятся ограничивающими факторами для бизнеса: например, кто-то боится покупать онлайн, а кого-то раздражает ходить в магазин. Как следствие, предприниматель получает меньше, чем мог бы.
Интернет-магазины. Мифы
Рассмотрим, как клиенты, которые ходят только в офлайновые магазины, воспринимают онлайн-покупки:
В интернет-магазине обязательно обманут
Многим неочевидно, но права покупателя в интернете защищены больше, чем в традиционной рознице. В статье 26.1. «Дистанционный способ продажи товара» закона «О защите прав потребителя» написано, что любой товар, купленный в интернете, можно вернуть по любой причине в течение 7 дней, а если продавец письменно об этом не уведомил, то и вовсе — в течение 3 месяцев.
Также последние несколько лет число добросовестных продавцов растет: магазины пытаются поддерживать клиентскую лояльность через хороших, вежливых, сведущих и мотивированных сотрудников.
В интернет-магазине должно быть дешевле
Не так. Конечно, нет торгового зала, но есть онлайн-витрина, сайт, бэк-офис, ИТ-инфраструктура. Создание и поддержка сайта – это основное и самое серьёзное вложение. Да, можно открыть магазин на простом или бесплатном движке, но трудно и затратно будет наращивать функционал, делать интеграции с другими сервисами и системами, масштабировать бизнес.
Продавцы в интернет-магазине также есть, и зарплаты у них вполне сопоставимы с зарплатами продавцов в традиционной рознице
Инфраструктура интернет-магазина аналогична офлайну
Да, логистика, закупки, склад, бухгалтерия, финансовый учет, колл-центр, торговое оборудование — те же самые. Интернет-магазин не арендует торговый зал, но несет другие расходы, сопоставимые с офлайном. И самая большая статья — продвижение. В обычной рознице предприниматель крайне редко тратит столько денег на продвижение, как в интернет-магазине. Поэтому нет никаких оснований, чтобы в интернет-магазине товары были дешевле.
Открыть интернет-магазин недорого, и это может каждый
Просто ли открыть бизнес в интернете? На первый взгляд, да. Есть много книг, курсов и сервисов для запуска интернет-магазина. Но вот перевести такой магазин из разряда «хобби» на уровень полноценного бизнеса удаётся не всем. По статистике, 8 из 10 магазинов закрываются в первый год существования.
Интернет-торговля – это отдельный рынок со своими правилами
Это не совсем так. Законодательство для розницы и интернет-магазина — одно. Маркетинговые и финансовые законы — те же самые. Единственное отличие в том, что инструменты аналитики для онлайна — более удобные и эффективные. Интернет-магазин всегда знает, откуда пришел клиент.
Розничные магазины. Проблемы
Ограниченность клиентской базы и площади витрины
Если вы владеете маленьким магазином с неуникальным ассортиментом, вряд ли к вам приедут покупатели из соседних районов. Поэтому ваша аудитория — только те люди, которые живут или работают около магазина. При выборе места для торговой точки обязательно продумывайте, насколько путь в этот магазин соотносится с маршрутами передвижения вашей целевой аудитории в этом районе.
Покупатель магазина хорошо защищен, а владелец несет потери. При возврате предприниматель имеет: вскрытую упаковку, испорченный гарантийный талон, который зачастую негде взять, и головную боль, как это товар продать снова.
Вместе — прибыльнее!
Интернет-магазин и розница могут помочь друг другу, работая вместе!
От интернет-магазина розница получает:
- неограниченный доступ к клиентам по всей стране;
- «резиновую» витрину;
- возможность давать полную информацию о товаре до визита клиента в магазин;
- возможность предоставлять дополнительные услуги: доставку, онлайн-эквайринг,
- онлайн-кредитование и др.;
- новые каналы продвижения и полную прозрачность маркетинговых расходов;ё
- возможность многоканальной аналитики.
От розницы интернет-магазин получает:
- магазин с адресом, возможности примерки и демонстрации, реальное общение с покупателями;
- возможность предоставить клиенту право сэкономить на доставке;
- возможность положить на полки товарный запас, поймать трафик и повысить оборачиваемость;
- более эффективное использование логистической инфраструктуры.
Именно такое взаимодополнение и называется омниканальностью. Ее суть — объединение преимуществ каналов продаж. И это становится все более популярным в российском ритейле.
Основная идея омниканальности: клиент — центр Вселенной!
В омниканальном магазине клиент может без проблем:
- получить всю необходимую информацию о товаре;
- сделать покупку, когда и где угодно;
- оплатить заказ любым возможным способом;
- своевременно/быстро получить заказ;
- получить дополнительный сервис;
- вернуть товар по другому каналу продаж или в любом филиале.
Что получаете вы, используя омниканальную модель продаж:
компания не теряет информацию о клиенте и постоянно пополняет клиентскую базу;
многоканальные покупатели приносят на 25-50% больше выручки